我国企业服务营销存在的问题及对策

　　在20世纪60年代的西方各国产生了服务营销的观念，经过了数十年的不断改进发展，已经成为当今社会营销的一个新领域。服务营销是现代经济发展的一个主要特征，已经进入了蓬勃发展期。市场营销中的服务营销大战已经进入白热化状态。该文依据服务营销的内容和发展历史来深度分析服务营销，重点放在我国企业的服务营销发展中出现的各类问题，并找出解决方案。希望对各服务型企业有所帮助。

　　距今统计，我国有800多万家大中小型企业进行了注册，但可以真正盈利的企业却仅占总数的30%左右。很多企业在生产的产品上，质量相当，如果在这种情况下应用服务营销，采用服务式商品销售，提升服务度，创建一个活力充沛、效率倍增的服务营销体系，将会大大增加各企业的盈利。

　　中国企业采用服务营销的必要性

　　有助于发展满意的忠实的顾客群。企业采取服务性营销模式，有助于发展更多的满意忠实的顾客群，切实有效的了解顾客的需要，并予以满足。在现代竞争强力，“消费者统治”的买卖市场中，企业必须要对自身的服务意识不断提升，提供高品质的服务，真正达到让顾客放心，让顾客满意，给顾客一种“顾客就是上帝”的心理感觉，这样他们就会成为你的满意忠实的顾客。

　　有助于企业优良形象的建立。服务营销的采用，有助于企业建立良好的文化形象，使企业在高强度的竞争中处于百战不殆的地位。例如：中国电信公司可以在顾客开户的同时记住顾客的生日，在顾客生日的时候，以短信的形式对顾客进行问候；为了避免客户停机耽误沟通，在顾客的话费额度比较低的时候，进行相应的短信提醒业务等等。中国电信公司的服务营销观念是“以人为本”，为顾客打造了一个温馨的感觉，顾客喜欢电信企业，相信电信企业，在这样的状态下，电信企业就处于了一种顾客支持，自身盈利的良好状态。中国电信企业成立以来，不断的以提升服务质量来求发展，客户增长速度飞快，用户的投诉率却大大的降低。这就证明好的企业文化对企业的发展非常重要，服务营销可以加快一个企业的壮大。

　　我国企业在服务营销的应用中出现的问题

　　服务营销理念不清晰。外资企业大多具有先进的管理经验和当代商战的营销方式，还具有先进的营销哲学、长久明确的营销目的、健全的营销关系、高效的营销方法等，而我国的企业在应用服务营销方法的时候缺少这些基本素质。如果他们可以与高素质的营销人员、营销管理相结合，定会在社会市场的服务营销领域创造出巨大的营销力，这会导致我国的服务行业受到严重的冲击。目前，我国的企业管理者大多开始关注服务营销的理论，并有一定的了解，但是在企业运转经营的时候，他们却往往不懂得要如何真正的将理论联系到实际中去，服务营销的应用率特别低。如今的市场可以被称为买方市场，各企业间存在着巨大的竞争力，消费者具有越来越成熟的消费观念，然而我国的服务性企业扩展和掌握市场的能力却非常的低。当代营销学指出：服务企业营销要以消费者为重心，为消费者提供他们所需要的服务，而不是将企业能够做到的服务强加给消费者，最终目标是得到消费者的满意，以获得自身的利润。可是现阶段很多的企业还是以自我为重心，不懂得将消费者的需求放在首位。

　　各企业提供的服务有着趋同性。趋同性的服务是指对服务市场没有进行细分，对所有的消费者只进行了一种服务的提供。随着消费者消费观念的成熟，他们的消费需求不断的变化，不同的消费者的需求会存在不同的差异。比方说在选择宾馆住宿的时候，有些消费者希望入住五星级酒店，可以享受到高质量、全方位、整体性的服务；有些消费者却希望可以入住价格较低、服务优惠的宾馆；有的消费者则只能居住在价格非常低廉的私家旅馆。对此，宾馆可以依据自身的整体情况，对市场进行细分，可以依据不同的消费者，提供多种多样的特色服务。目前我国很多的服务企业提供的服务大体一致，缺少特色的服务理念，造成了企业之间的恶性竞争。比如说金融行业，我国的金融行业的竞争目前依然在金融产品质量相当的情况下进行的竞争阶段。大多时候，某家银行出品了一个新产品，其他银行会在短时间内进行模仿造出相似产品，导致各家银行的金融产品大体相同，就出现了趋同现象。特别体现在短期竞争产品上。经济学者认为，想要改变这种局势，就要对企业的服务进行创新。

　　服务者素质偏低。在企业的服务营销过程中，服务提供者本身就是服务的一部分，服务人员的素质如果偏低，那么服务质量必然也是较低的。以高品质服务著称的里兹卡尔顿酒店，他们的服务人员必须经过正规的招聘、严格的培训后才可以上岗工作的，服务人员都具备了相对较高的素质，在处理顾客的问题上得心应手，服务到位。

　　改进中国企业服务营销的方法

　　建立服务品牌。服务的竞争在相应程度上讲也是服务品牌的竞争。服务具有无形性，优质的服务是吸引消费者再次购买产品的重要因素。在服务营销中，企业品牌是形成企业服务特色、获取竞争优势的主要方法。IBM（旨在服务）、海尔（真诚到永久的服务理念）都是打造服务的最大收益企业。高品质的营销服务已然成为产品附加值的重要部分，也成为了市场竞争的主要途径。因此，我国各企业开始为打造服务品牌而努力，比如普乐士的贴心240投影仪、解放卡车施行动感服务、联想产品的阳光服务理念等等、同时，各企业对相应的服务设立了相应的专门服务部门，引进了形象识别系统，创建了多样的销售途径，对品牌推广起到良好的作用。打造优良的服务品牌对竞争带来较大的优势。

　　差异化的服务内容。做到服务内容的差异化，就要求企业对顾客提供相应的服务，比如售前、售中、售后进行整体过程的全方位服务，从而利用更加全面优质的服务区别于同类竞争对象。通过差异化的服务，顾客可以及时向企业反馈对产品的个性化需求，企业为其提供专业的、有针对性的服务，进而得到期望利益值或改正不合理的地方，提升客户总价值。

　　加大服务人员的培训力度。很多大型企业为了使员工具有优良的服务理念，专门开设了培训机构，例如假日酒店大学、汉堡包大学等等，这些培训机构为相应的企业进行特定的培训。培训的内容以企业的服务理念为重心。大多数航空公司在进行员工培训的同时会采用事例进行讲解，帮助空乘人员可以随机应变的处理好各类突发事件。很多企业在培训过程中还会用到角色互换、创新技巧及冲突模拟等作为培训内容。

　　总而言之，在当今市场竞争如此激烈的情形下，我国企业要借鉴外国企业在服务营销方面的经验进行改进，提供差异化服务，创建服务品牌，加大服务人员的培训力度，用优质的服务来获得更多的消费者的满意，使企业可以笼络更多的顾客，进而达到服务营销的目的。

　　王璐（作者单位：山西省经济管理干部学院）

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