强化服务质量，提高国有企业离退休管理水平--以神东煤炭集团离退休职工服务管理为例

　　做好离退休职工管理和服务，对于构建和谐社会、维护社会稳定以及企业的稳定和长远发展具有重大意义。然则，国有企业由于发展过程中受各种因素影响，做好离退休职工管理服务面临诸多难点，需要在服务理念、管理方式等方面加以改进，从而强化服务质量，提高国有企业离退休管理水平。

　　国有企业离退休职工是一个特殊群体，做好离退休职工管理和服务，对于构建和谐社会、维护社会稳定以及企业的稳定和长远发展具有重大意义。然则，国有企业由于发展过程中的历史因素以及改革过程中的兼并重组、多元化经营等战略调整，使得离退休人员基数比较大，保障类别不尽相同。例如神东煤炭集团现有离退休人员及抚恤人员共3570人，其中包括离休20人，退休3010人，内部退休144人，抚恤396人。历史原因、改革因素等，都给离退休人员的有效管理带来了挑战，也给提升离退休人员服务水平和服务质量增加了难度。目前离退休职工养老金已社会化发放，离退休职工管理工作逐步迈向社区化管理，笔者结合神东公司的实际和工作实践，对国有企业在离退休管理服务工作中，如何进一步强化服务质量，提高国有企业离退休管理水平进行探讨。

　　一、国有企业离退休人员管理服务面临的难点

　　企业发展过程中形成的离退休职工地域分散，给管理服务工作造成困难。由于历史原因，诸多国有企业从大到强经历了改制、兼并重组、多元经营等过程，如此形成国有企业特别是大型国有企业跨地区经营的格局，随之而来的是其职工来源于各地、分散在各地，给离退休管理服务工作带来非常大的难度。例如神东公司离退休的老职工绝大部分是从全国各地其它老矿务局调入的。目前这些职工相继离休和退休，他们当中有返回农村的、有的住在边远贫困山区的、有城市的。从分布的地区分析，他们分布在北京、河南、河北、湖北、湖南、广东、贵州、四川、广西、福建等超过二十多个省市。这种居住分散的状况，给退休职工管理服务带来不小的难度。

　　离退休职工生存健康状况难以掌握。由于离退休职工居住、分布过于分散，他们生活的怎么样，健康状况如何，管理部门难以及时准确掌握并提供服务。神东煤炭集团现管理着离退休人员3030名，其中在区内居住的2341名，区外居住的689名，区内区外居住人数占社保退管办管理总人数的22%左右。调查发现：一是部分居住在乡农村和边远地区的退休职工，他们的生活有困难，衣、食、住、行都有待改善，受地理条件限制，买米买菜，就医都不方便，有的就近看了病，医药费一时难以报销，造成服务滞后；二是受人力财力所限，离退休人员的生存情况，只能被动采取发调查信的办法，难以及时准确掌握离退休职工的健康状况，部分离退休、抚恤人员死亡后不向组织通报，冒领养老金的情况经常发生，不仅造成国家养老金的流失，而且在离退休人员中乃至在社会上造成了很不好的影响。

　　向社会化管理转变存在困难。随着国家保障体系的不断完善和社会化管理的不断成熟，企业职工社保和离退休管理这部分实行社会化管理是社会发展的必然趋势。但是由于国有企业夸区域经营和职工的分散，使得离退休职工管理向社会化过度存在不同程度的困难。例如神东公司经营地跨晋、陕、蒙，三省，但随神华集团参加的却是北京市的养老保险统筹，社会化管理是属地管理还是随公司一起由北京社保管理？其中存在诸多问题。如果属地管理，企业生产所在地城镇建设和社区服务设施都还不完善，不具备离退休职工社区化管理的条件；如果随公司由北京社会机构管理又鞭长莫及，成本加大。这些具体状况为推进企业离退休职工社会化管理增加了难度。

　　企业离退休服务基础设施等硬件条件难以满足需要。为离退休职工提供服务不但需要资金，也需要服务场地、服务器材。现今，由于国有企业跨区域经营，以及受资金、土地等条件制约，不可能在每一个地区都大规模建设老年活动中心，也只能因地制宜，因陋就简设立活动室，如此，老年文体活动场地、器材及配套服务设施难以满足需要。例如神东公司社保退管办为了活跃离退休职工业余文化生活，使老有所乐真正落到实处，与各有关单位积极协调，在一些矿区设立了老年活动室，有的矿区离退休、内退及抚恤人员加在一起近千名，这些活动室不论是面积、还是活动器材，都不能满足广大离退休职工的需求。由于缺乏必要的场地和活动器材，使一些大型和有益于老年人身心健康的活动都无法开展。此外，即使设立了离退休职工活动室，但活动人员较多且成分较为复杂，一部分为离退休职工，另外一部分为在职或离退休家属和社会闲散人员，他们挤占了离退休职工有限的活动空间。

　　离退休职工自身因素造成他们不愿参加活动。离退休职工是全社会的宝贵财富，关心离退休职工，从物质、精神多方面保障离退休职工的需要，让他们老有所乐、平安幸福的颐养天年，是企业应尽的责任。然则，离退休职工有他们的身心特点，在身体方面，由于岁月的增长，他们的精力、体力已大不如前，动作灵活性差，协调性差，反应迟缓，行动笨拙；在心理方面，离退休后，一定程度上割裂了与他人、社会之间的联系，社会交往少了，集体活动一般不愿参加，使他们容易产生孤独和依赖、易怒和恐惧、抑郁和焦虑等心理，甚至有些由此而诱发多种老年疾病。部分离退休职工不愿参加活动，使得所提供的服务失去服务对象，挫伤了管理服务人员的积极性。

　　二、强化服务质量的举措

　　树立全心全意为离退休职工服务的理念。国有企业是党领导下的经济实体，树立全心全意为离退休职工服务的理念，是党的宗旨的具体体现。全心全意就是要求离退休管理人员在工作中，一要将全部心思和精力用在为离退休职工服务上，从离退休职工的政治、生活、健康、利益、身心特点等多方面为他们着想，从自身服务态度、服务技能、服务方式等多角度思考如何提高服务水平，从管理方法、管理手段、管理措施等多维度提升管理质量，踏踏实实为离退休职工做好事、办实事，实实在在为离退休职工解忧愁、克困难，真心实意尊重他们、理解他们、关心他们，最终服务于他们。二要全方位把握党和国家的方针政策，从全局的高度充分认识做好离退休职工管理和服务工作对于国家和谐社会的建设、企业的稳定与发展的重要意义。对于离退休职工那些符合政策的要求，能解决的尽快解决，对于一些合理诉求，能帮助的及时予以帮助，对于不合理的要耐心细致的讲清楚说明白。切实将党的政策落实到实处，进而体现党的关怀、企业的温暖。三要“服务”当头而不是“管”。从过去那种“我就是管你们的”，转变到“我是为你们服务的”，从内心到行动，真正把服务理念树立起来，把全心全意为离退休职工服务作为离退休管理工作的出发点、落脚点。

　　切实转变工作作风。工作作风是人们在工作中所体现出来的行为特点，是贯穿于工作过程中的一贯风格。由于离退休职工管理服务工作纷繁复杂，头绪多，有些管理服务人员工作者存在不耐烦、不细致甚至不作为的工作作风，工作中怕吃苦、缺乏创新意识和精神，因此必须转变工作作风。

　　走群众路线、切实关心离退休职工的冷暖。神东公司的做法是：离退休职工管理工作人员经常深入到离退休职工中间，访贫问苦，走访特困户，掌握了解困难职工家庭情况的第一手资料，并制做了困难户台帐，为今后更好地开展帮扶活动提供了详细的、准确的真实依据。同时对因疾病和天灾人祸造成的家庭生活困难的离退休职工给予困难救济，把组织的温暖送给他们。采取灵活多样的工作方式，努力为广大离退休职工解决生活中的实际困难。给部分年老体弱，子女因工作忙不在身边的离退休职工，派专人为他们义务买米买面送粮上门，解除他们的后顾之忧。

　　不怕吃苦，勇于创新。国有企业经营地域广、离退休职工居住分散，管理工作涉及职工人数多、部门多、头绪多，各种日常工作繁重而复杂，怕吃苦肯定干不好工作，缺乏创新也干不好工作。过去有些管理人员认为，离退休管理服务工作只要每年组织离退休职工开展几次活动，退休职工有困难尽力帮助解决，上级主管部门布置的任务努力完成就行了。随着我国社会主义物质文明和精神文明建设的发展，仅做这些是不够的。《中华人民共和国老年人权益保障法》规定：“国家和社会应当采取措施，健全对老年人的社会保障制度。逐步改善保障老年人生活、健康以及参与社会发展的条件，实现老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所乐。”国务院在《中国老龄事业发展“十二五”规划》将老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所教、老有所乐作为国家老年事业发展的目标。因此，国有企业离退休职工管理部门应该在此目标下，拓展服务方式和服务内容，大胆创新，做好企业的“六老”服务工作。

　　努力提高服务水平。首先要切实转变服务态度。态度往往决定工作效果。改变过去那种认为离退休职工管理服务工作“没出息”、“低人一等”、“没地位”的错误认识，针对这些思想状况和工作态度，加强离退休管理人员思想政治建设力度，通过组织管理人员学习党的政策、学习管理知识等，不断提高对离退休管理工作重要性的认识，牢固树立起做好离退休管理工作的自信心和责任感。同时还组织他们深入家属区“现场办公”，访贫问苦，调查研究，与离退休职工交朋友，掌握他们的思想动态，体会离退休职工的甘苦，明白离退休服务工作的重要性，促使他们热爱本职工作。同时还要完善离退休管理人员的培训制度，定期组织离退休管理人员分期分批轮训，把培训作为提高工作人员素质和提升服务水平的根本途径。其次，在工作中要真情服务、微笑服务、贴心服务。真情服务就是要真心实意地位离退休人员排忧解难，真帮、真干，而不是对他们的问题敷衍、推脱了事，更不能产生排斥心理。在服务过程中，把离退休职工当自己亲人、当朋友一样看待，倾注爱心和情感。微笑服务，要求管理人员要学会排除烦恼。管理人员与其他人员一样也会遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，在接待离退休人员过程中，也会遇到出言不逊、胡搅蛮缠，因此要学会排解和淡化烦恼与不快，让快乐永远伴随自己，把快乐传递给离退休人员。贴心服务就是要走近离退休职工的生活。走近他们，关心他们的生活，了解他们的情况，帮他们解决生活中的遇到的困难，及时掌握他们的物质需求和精神需求，并及时提供服务，做他们的贴心人，体现人文关怀。

　　大力拓展服务内容。其一，开展形式多样的适合离退休职工身心特点各类文体活动，丰富离退休职工的业余文化生活。例如组织老人进行琴棋书画比赛，其中书画比赛的获奖作品还举行展览；成立老年体协，根据离退休职工的爱好，成立舞蹈、气功、象棋、乒乓球等队伍，制定全年活动规划，做到天天可锻炼、月月有活动。这些有益活动陶冶了离退休职工的情操，激发他们老有所为的热情。其二，开展各种知识培训，使离退休职工老有所学、老有所教。如老年舞蹈、老年歌咏、老年书画、老年棋牌以及法律法规、文化知识、艺术、养老保健方面的教育辅导，使离退休老同志，老而好学，习而不倦，在学习中充实，在充实中提高，在提高中满足，体验精神之愉悦，从而提高老年人之生活质量。

　　三、扎实做好管理工作，努力提高管理水平

　　扎实做好离退休人员管理与服务的最基本工作。包括离退休职工养老金按月及时发放；离退休人员医疗费用及时报销；在有条件的区域，增建活动场所，保证老年活动室的定时开放，保证活动场所和设施的安全；与企业工会妇联等部门做好节假日特别是五o一劳动节、十o一国庆节、九九重阳节和传统新春佳节等离退休职工活动安排；走访慰问工伤残、困难离退休职工；组织离退休党员过好组织生活，充分发挥离退休党支部的作用；应用现代科技手段做好离退休人员档案管理等方面工作。

　　运用科技手段，加强离退休职工的管理。神东公司为了加强离退休人员的管理，建立了一套离退休人员指纹识别系统。该系统的建立能够有效地减少离退休人员死亡不报，冒领养老金事件的发生，为国家和企业减少了损失，对加强异地居住离退休人员的管理，发挥了重要作用。建立短信联络平台，强化与离退休人员的联络，形成定期联络制度，随时了解掌握离退休人员的生活情况，反馈企业生产发展信息和企业离退休服务各类信息。

　　稳步推进企业离退休人员社会化管理工作。企业离退休人员社会化管理服务是国有企业建立现代企业制度、转型升级的必由之路，也是保障国有企业退休人员晚年生活的主要手段。可以率先在有完善社区管理机构的城市地区搞试点，总结经验，再行推广实施。要稳步推进，做好宣传和交接等各方面的准备工作，确保平稳过渡，保障广大企业离退休人员晚年生活幸福。

　　离退休职工是企业的建设者和见证者，强化服务质量，提高国有企业离退休管理水平，

　　让广大离退休职工安心生活颐养天年，是我们离退休管理部门责无旁贷的责任和义务，也是我们服务的重要内容。在企业的全盘工作中，离退休管理工作虽然不是中心，不是大局，但却在很大程度上影响中心，牵动大局，因此，做好离退休职管理服务工作，有利于人民安居乐业、社会安定有序、国家长治久安，企业稳定和谐发展。

　　高占才（作者单位：神东煤炭集团人力资源共享服务中心）