基于综合性医院的分诊、导诊护理质量管理初论

　　【摘要】目的：探讨腹腔镜胆囊切除术的安全性和临床应用价值。方法：回顾性分析102例胆囊良性疾病患者成功施行腹腔镜胆囊切除术病例。结果：平均手术时间35分钟平均术中失血量6毫升平均术后住院日数4日术后胆漏1例，腹腔管引流通畅，保守治疗一周后拔管痊愈。结论：腹腔镜胆囊切除术是安全的，创伤小、恢复快，值得临床推广应用。

　　【关键词】综合性医院；分诊；导诊；护理质量；策略

　　门诊是医院对外的窗口，门诊服务质量的好坏关系着医院对外的形象，对病人安全就诊有重要的影响[1]。导诊作为医院门诊的第一线，主要承担着为病人提供健康服务的责任，其护理质量能够反映医院门诊整体的护理质量，反映医院医疗的水平。现阶段，医院分诊导诊过程中还存在一定的问题，需要加以改进。本文就针对这些问题，提出有效的管理策略。

　　1 资料与方法

　　1.1 一般资料

　　选取从2012年3月到2013年5月到我院就诊的1244例患者作为研究对象，其中男性748例，女性496例，年龄2个月~84岁，平均年龄（46.7±12.4）岁。

　　1.2 方法

　　1.2.1 对医院分诊导诊过程中存在的问题进行分析

　　综合性医院门诊分诊导诊过程中存在的问题主要包括以下几个方面：

　　（1）病人就诊需要花费大量的时间。主要原因为医院门诊就诊环节多，包括挂号、检查、候诊、缴费、取药等等，每一个环节都需要反复的排队，在就诊高峰期，由于排队时间长，有可能耽误病人病情，病人还容易产生烦躁、焦虑、不满等负面情绪[2]。

　　（2）导医服务水平有待提高。现阶段医院导医工作实行叫号制，长期处在被动工作状态下，一些初诊病人，对于医院就诊流程、环境等不够熟悉，如果导医不能给予有效的服务，可能会浪费病人大量的就诊时间，使病人对医院产生不满情绪。

　　（3）医院分诊导诊护士多为年轻护士，在导诊经验以及专业水平等方面还有待提升，在面对病人以及病人家属询问时，有时会产生紧张情绪，从而降低了服务质量。尤其是就诊高峰期，护士如果不能照顾病人情绪，不能及时与病人沟通，可能导致病人对导诊服务不满，甚至对医院医疗水平产生质疑。

　　1.2.2 有针对性的提出提高分诊导诊护理质量的策略

　　针对目前医院分诊导诊过程中存在的问题，提出了以下几个方面的管理策略：

　　（1）有效的缩短病人就诊时间。首先，医院成立了门诊服务中心，为病人提供检查、专家预约挂号、咨询等服务项目。其次，全面推行预约挂号，对病人就诊时间进行合理统筹安排，均匀分诊。另外，根据就诊时段具体需要，合理安排导诊护士人数，还可以要求医生充实门诊力量，为病人就诊提供最大的便利。

　　（2）加强对分诊导诊护士人员素质的培训工作，提升护士人员的专业素质以及职业素质。使全体分诊导诊护士人员树立“以人文本，服务第一”的意识，要求护士以病人为中心，增强其服务的主动性，为病人提供更加优质的服务。护士人员应该主动的询问前来就诊的病人，热情回答病人及其家属提出的问题，更好的帮助病人解决问题。

　　（3）合理安排医院人力资源，选派一些经验足、专业素质高的护士充实分诊导诊力量，开展护士服务传帮带活动，帮助年轻护士尽早的掌握分诊导诊工作内容，积累经验，为前来就诊的病人提供更加优质的服务。

　　（4）全面改善医院门诊就诊环境，加强门诊文化建设。保证就诊病房的整洁、舒适、安静，并保持良好的痛风性、透气性，使每一位前来就诊的病人保持一个相对良好的心情，提高病人就诊满意度。

　　2 结果

　　实施上述对策后，在我院就诊的这1244例病人，对医院分诊导诊护理服务均感到满意，就诊满意度高达99%以上。

　　3 讨论

　　分诊导诊是医院重要的组成部分，更是医院直接对外的窗口，分诊导诊服务的质量能直接反映医院门诊服务水平，也能反映医院整体的医疗服务水平[3]。提高分诊导诊服务质量，能够帮助医院树立良好的对外形象，能够为病人就诊提供更加快捷、舒适的环境，提升病人就诊满意度。

　　针对医院门诊分诊导诊工作过程中存在的一些问题，包括就诊时间长、导诊护士服务质量差等，提出了针对性的分诊导诊护理质量管理措施，有效的改善了医院门诊就诊流程，缩短了病人就诊的时长；加强对护士人员的培训，提高分诊导诊护士专业素养；创建良好的医院门诊文化，为病人提供更加舒适的就诊环境[4]。本研究中，在实施针对性策略后，来本院就诊的1244例病人对分诊导诊工作的满意度为99%以上。

　　综上所述，加强医院，门诊分诊导诊护理质量管理，缩短就诊时间、提高护士服务水平、加强门诊文化建设，有利于为病人提供更加快捷、舒适的就诊环境，提高病人就诊的满意度。

　　参考文献

　　[1]李林瑕.门诊分诊导诊服务工作所存在问题及对策分析[J].医学信息，2014，27(1)：277-278.

　　[2]吴晓芳.门诊分诊导诊服务存在的问题与对策[J].当代医学，2010，15(4)：147-148.

　　[3]赵伟.提高门诊分诊和导诊护士素质，提高门诊护理质量[J].中外医疗，2012，32(10)：2145-2146.

　　[4]张国林.提高门诊导诊、分诊工作质量管控的重要性探讨[J].临床医学，2014，15(4)：234-235.

　　冉华 冉庆蜀