关于降低护理风险营造和谐护患关系的思考

　　【摘要】近年来，随着公众医疗健康知识水平的提高公众的法律意识增强，医疗护理承担的风险越来越大。护理人员稍不留意或违反操作规程，就会引来患者的不满和投诉，造成护患纠纷。多年临床经验告诉我们，只有认清护患关系冲突的原因，加强法律观念，规范自身行为，才能降低护理风险，密切护患关系。

　　【关键词】护理服务；法律观念；护患关系

　　1 护患关系冲突的原因

　　护理工作过程中往往会出现护士在履行职责时与患者及家属的权益发生矛盾。近年来，随着患者的自我保护意识增强，这种矛盾更为突出。临床上发生护患关系冲突的主要原因有以下几点：

　　（1）护士的服务意识与态度问题。受社会偏见及市场经济的影响，部分护理人员产生自卑心理与失衡心态，丧失了工作热情和积极性；也有的护士受传统的“主动—被动型”护患交往模式的影响，对患者缺乏关心和尊重。而受精神和肉体折磨的患者，十分渴望得到良好的医疗护理服务和尊重，一旦不能满足，护士又缺乏耐心解释，患者容易产生一种焦虑又不能自制的暴怒心理，极易产生冲突。

　　（2）护士缺乏护患交往的技巧。护士仪表、修养、专业水平都会影响交往。我院康复病房收治的都是一些老年患者，年龄普遍在70岁以上，而我们的护士年轻，平均年龄不到30岁，经历单纯。护士与患者之间存在一定的距离，造成对事情的看法产生偏差，容易发生误会。护士的文化程度及思维方式直接影响到评估能力。

　　（3）护士的业务能力。患者及家属对护理的要求高，如护士评估能力低，对患者潜在的危险缺乏预见性，措施和解释不到位。当患者出现意外或难以避免的并发症时，患者及家属常会埋怨护士。

　　（4）患者的医疗知识及心理问题。患者知识水平和经验决定了他们对医疗护理措施的理解有一定的局限性。当诊疗结果与患者预期结果不符合或治疗中病情恶化，抢救未能达到预期目标时，患者或家属就会对医护质量产生怀疑，指责医生护士不负责任，诊断不明确，不及时，观察不仔细，治疗无效果等。存在负性心理的患者、有严重焦虑的患者，常把自己的痛苦怪罪于别人，护士与其接触最多，矛盾就显得突出。

　　（5）患者对医护人员信任的问题。受市场经济的影响，部分医务人员过分追求经济效益。医疗界红包、回扣等现象时常被媒体报道，使部分患者对医疗服务的目的心存成见，对检查治疗不配合，尊医行为差而发生矛盾，也常为费用引发冲突。

　　（6）医院现有条件不能满足患者需求。医院现有的服务设施、修养条件、管理体制与患者的需求上有一定距离，患者不了解医院现有的规章制度，和现有条件的制约，而对我们产生误会。加上有些患者“重医轻护”，当需求得不到满足时往往把不满情绪转嫁到护士身上。如有的患者在医院进行吸氧治疗，吸完氧后，执意要把一次性吸氧管带回去，根据院感规定，一次性医疗器械使用完后，都要毁形、集中，由医疗废物回收公司专门收取。这样就使得患者与护士发生冲突。

　　2 决策

　　2.1 树立“以人为本”的服务理念

　　我们要把”自立、自强、自重、自爱”的精神与整体护理“以患者为中心”的思想结合起来学习，树立正确的人生观；努力为患者创造温馨的就诊和住院环境。在门诊的大厅、走廊的墙上挂上一些健康教育的图片，让就诊的患者及陪同家属得到一定的健康宣教。在康复病区，始终保持病区安静、舒适、整洁、安全，为患者过传统节日等，让患者有家的感觉。

　　2.2 提高法律意识

　　法律是人们行为的准则，护理人员必须理解和尊重患者的各项权益，包括健康权和知情权、安全权、求偿权、受尊重权、获得知识权、选择权、监督权、复印病历权等。严格遵守医疗道德法规，做到文明行医，认真履行医患协议，签订患者知情书，各项护理病历记录做到准确、及时、客观。同时加强对患者就医道德的宣传，维护医院自身的正当权利。

　　2.3 提高职业化沟通技巧及专业服务质量

　　（1）给患者以“庄重”的仪表。医护人员的服饰、发型、神态、举止等端庄、朴实、整洁、稳重，给人可敬、可信、可亲的形象。因此我院要求护士着装整洁，头发不过肩，淡妆上班。

　　（2）推广应用礼貌用语及规范化语言。我院要求护士做到“请”、“对不起”当头，护士之间互相示范。如患者入院，护士长对患者做介绍时的规范化语言“您好！欢迎您来我们病区住院治疗，我是护士长xxx，如果您在住院期间有什么困难、希望和要求，请随时告知我，我会尽力帮助您。”。当第一次穿刺失败需要再次穿刺时的规范化语言是“对不起，让您受苦了”。避免护士用生、冷、硬的语言。

　　（3）讲究语言艺术选用合适的交谈方式。根据患者的职务、职称、职业、年龄等特点，结合民族、人群的文化、生活、习俗、心理等背景给患者以适当的称谓。每个护士应避免机械地直呼其姓名，交谈语言要因人而异，因事因情而异，因时因地而异。如患者对检查治疗有疑虑时，采用“讨论式”交谈方式，鼓励患者讲出想法，讲明检查治疗的目的，解除其顾虑，教会其减轻不良反应的方法。

　　（4）提高护理专业水平。娴熟的技术是取得患者信任、建立维护良好护患关系的重要环节。所以，我院要求每一名护士都要参加继续医学教育学习，还鼓励护士们参加专业专科课程的深造。在工作中努力探索，不断提高评估能力和解决患者疑难护理问题的能力，力求做到护理工作程序化、技术操作标准化，减少护士工作中的随机性和盲目性，严防差错事故的发生。

　　为了减少护理纠纷和患者的投诉，护理人员必须知法、懂法，维护好患者的权力，以优良的服务态度、精湛的技术、高质量的护理水准取信于患者，才能建立牢固的护患关系。

　　姚嵘