浅析优质护理服务在临床中的应用

　　【摘 要】目的：探讨优质护理服务在临床中的应用效果。方法：通过提升护士职业素养，强化主动服务意识、加强基础护理等措施，然后对提供优质护理服务前后患者满意度进行问卷调查、统计与分析。结果：实施优质护理服务后，护理服务质量、患者满意度明显提高。结论：开展优质护理服务有利于提高患者满意度和提高护理服务质量，促进护患关系的和谐，减少护患纠纷的发生。

　　【关键词】优质护理；护理质量；护士；医院

　　为深化以患者为中心的护理服务理念，强化基础护理，提高护理质量，我院提出了“夯实基础护理，提供优质服务”的工作主题。要求护士站工作人员对待患者要象对待亲人一样，用优质护理质量来提升患者与社会的满意度，为构建和谐医院和促进患者康复服务。

　　1 资料与方法

　　1.1 一般资料

　　随机抽样本院自2011年5月—2012年5月未实施优质护理服务的80例入院患者（对照组）和2012年6月一2013年6月实施了优质护理服务的患者80例（观察组），进行了回顾性比较、分析与总结。

　　1.2 优质护理服务措施与方法

　　1.2.1 提升护士优秀的职业素质

　　扎实的理论基础、娴熟的护理技术水平，能保证护理工作有序地实现和谐发展，优秀的职业素质是护士搞好本职工作的基础和前提，同时也关系着护士个人的职业成长。因此，必须以提升护士优秀的职业素质为起点。我院的具体做法是：一，定期请护理专家或工作经验丰富的护士长为本科室的医护人员进行展示讲座；二，护理部每月至少组织一次本专业的护理学习；三，护理部主任和各科护士长要轮流

　　做回顾性的经验总结与交流，采用互动的交流方式，解答经验不足的护士在日常工作实践中经常遇到的问题，内容可以是护理学知识，也可以是护理新技术或沟通技巧、还可以是急诊科室的的应急处理等、等。四，每次学习之后，本科室除了写学习心得之外，还定期组织考核，不断强化和提高护士的职业素养。[1]

　　1.2.2 强化护士的主动服务意识

　　有天使之称的护士，就应是爱的化身，日常工作中护士就要有仁爱之心，怀着对生命敬畏的态度去认真工作，以主动为患服务为荣。并认真做好服务工作中的每一个细节，为患者所想。笔者所在的科室为患者准备了意见和建议箱，每天准时查看，及时反馈给领导并积极采取对策措施。考虑到患者的喝水和吃饭问题，厨灶间配备有热水器随和微波炉。此外，考虑到有来自农村的老人不会用电梯，本科室护理人员抽空为患者介绍电梯的安全使用及上下时的注意事项，重症患者做检查时护士用轮椅推着全程陪护。从此，自呼叫器鸣笛声不在再此起彼伏。通过强化护士的主动服务意识，服务质量明显提高，让患者感受到了一种家的温暖，同时护士也体验到爱心的付出，收到的是一种幸福的回报。[2]

　　1.2.3 夯实基础护理

　　基础护理是做好专科护理，提高专业水平的基石，护士为患者实施基础护理，一是要自觉学习和医护相关的基础理论知识体系，运用所学，通过加强对入院患者的心理疏导、健康饮食指导，医学体育康复运动护理等，既和谐融洽了护患关系，又促进了本专业水平的发展。二是为提供全程优质的护理服务，通过改进以往的服务流程，使工作流程更加合理高效，护士长要每天督查护理工作的执行和落实情况，发现问题，及时解决，牢固树立优质服务理念，以保障护理安全为前提，以提高护理工作效率为核心；三是构建科学合理的绩效考核制度，通过加强管理、夯实基础护理来和谐医院建设的实现。

　　1.2.4 推行责任制护理管理模式

　　改革当前临床护士工作模式，将护士工作站前移，推行责任制护理管理模式。临床实践证明，一方面使护士便于理解和掌握患者的心理，及时消除入院患者的疑虑，同时给患者心理上的宽慰，用药、餐饮等方面上的指导，护理中的呵护等，满足患者的合理诉求，力争与患者在情感上产生共鸣。[3]另一方面对所负责的患者实行包干责任制，每位患者均有相对固定的责任护士，对其全程负责，履行基础护理、病情观察、心理健康指导、康复教育、出院跟踪调查反馈等护理工作职责。三是管床护士要耐心开导患者，使其配合治疗、消除顾虑，服务于患者开口前，融洽护患关系，提升护士的职业声望和专业自豪感。

　　1.2.5 要前瞻性地预见及预防安全问题的发生

　　安全问题是护理工作中的重中之重。为践行以人为本，预防安全事故的发生，依据以往工作经验和专家箴言，对入院特殊病人先要有前瞻性的预测，然后采取规避风险的措施。如对性情暴躁的患者、情绪低落有自杀倾向的病人，要警示管床护士多观察患者情绪表现，掌握患者言行动机，一方面向要求监护人要做好全程陪护，另一方面要多好患者的思想工作，用好沟通技巧、多倾听患者的心声，防范于未然。对有坠床史或老年痴呆的患者，提醒管床护士加强巡视，夜间上好床栏，为警示患者，床头边要挂“防坠床、防跌倒”标语等。总之，安全责任无小事，通过前瞻性护理预见，不但可以提高医院的声誉度，有效预防护理工作中责任事故的发生，而且还可以培养出护士的循证思维和预见性工作方法。[4]

　　2 结果

　　我院护士自践行“优质护理服务”以来，随着护理人员业务素养的提高，服务项目落实和流程的完善，为入院患者提供了全面的优质护理服务，调查结果统计显示，患者满意度明显提升。

　　3 结论

　　优质护理服务的实施，给入院患者一种家的温馨。提升了护士的职业素质，增强了她们的职业认同感。通过推行责任制护理管理模式，服务意识明显增加，工作做得更加细致周到，护患关系明显改善，拉近了与患者的距离，增加了患者及其监护人对医院的信任程度，医疗纠纷事件明显减少，临床实践证明值得推广。

　　参考文献

　　[1]阮晓玲.优质护理服务对儿科门诊输液室患者满意度的影响[J].当代医生，2012.

　　[2]吕桂菊.优质护理服务在临床中的应用体会[J].社区医学杂志，2012 ，12（10）：68-69

　　[3]黄惠根等.深入开展优质护理服务打造优质护理服务品牌[J].中国护理管理，2010.

　　[4]徐桃园.护理组长点评在提高护理质量中的应用[J].当代护士，2012.

　　作者简介

　　马艳梅（1975-），女，现为湖南省新宁县妇幼保健院院长；护理部主任。

　　马艳梅