优质护理对肾内科护患纠纷的影响效果研究

　　【摘 要】目的：探讨关于优质服务在肾内科护患纠纷中的影响与作用。方法：对2012年12月至2013年12月，来我院治疗的肾内科病人290例，随机分为两组，观察组150例，对照组140例。观察组采取优质护理服务，对照组采取普通常规护理服务。对两组护患纠纷以及患者对护理服务的满意度进行调查分析。结果：在观察组中，呼市于患者之间的矛盾纠纷发生率明显低于对照组护患之间的纠纷，对照组患者对护理人员的护理服务满意度高于对照组成员，且差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：对肾内科患者实施优质服务科有效减少护患矛盾与纠纷，降低护理人员被投诉率，降低护理差错，提高护理满意程度，有利于患者早日康复。

　　【关键词】优质护理；肾内科；呼唤纠纷

　　护患关系是一种专业性的互动关系，这种互动不仅局限于护患之间，而是多方面的、多层次的互动[1]。随着人们对医疗知识认识的加深，人们对医护人员的水平有了更高的要求，尤其是在护理过程中的稍有不慎就会导致护患纠纷。若是对这些矛盾问题不机会处理解决会使矛盾激化，加深纠纷程度。这不仅给医院带来了很大的干扰，也不利于患者的康复与治疗。护理人员与患者之间的纠纷原因有很多，主要原因除了患者家属原因外，最重要的是与护理人员的自身工作、服务态度、专业素质、技术水平等有很大关系。如何降低护患纠纷，做好防范措施，提高护理质量是现在迫切需要解决的问题。

　　1 资料与方法

　　1.1 临床资料

　　随机选取2012年12月～2013年12月来我院就诊的肾内科病人290例，分为观察组和对照组。观察组150例，男85例，女65例，年龄为15～56岁，平均年龄37.8岁；对照组140例，男79例，女61例，年龄为20～71岁，平均年龄39.2岁。来两组患者在遗传学上没有显著差异，可以进行对比。

　　1.2 方法

　　对照组采用普通常规基础护理；观察组采用优质护理服务。两组患者自入院第一天就发放护理服务表，最后统计护理作满意度，分制0～100.

　　1.3 统计学方法

　　最后数据结果采用SPSS19.0进行分析处理，计量资料采用t检验，认为当P<0.05时，数据差异具有统计学意义。

　　2 结果

　　对照组患者对护理人员的投诉率为4.12%，明显高于观察组的投诉率0.51%；患者对护理工作的满意度中，观察组为96.7，显著高于对照组的83.2。两组数据都具有统计学意义，P<0.05。

　　3 肾内科护患纠纷原因

　　3.1 护理人员责任心不强，专业水平不高

　　护理人员对患者不能以平等心态对待，缺乏责任心，没有严格按照护理操作要求去执行，使患者贺家属产生怀疑与不信任感，引发护患矛盾与争执。作为与病患接触最频繁的人群，护士常常也会因为缺乏爱岗敬业精神、注意力分散、粗心大意等原因给患者带来一些错误的护理基础。加上护理人员一般都是年轻护士，缺乏工作经验，实践能力欠佳，操作不当以及由于护理人员专业知识不足，不能正确指导患者的健康与饮食，给患者带来身心痛苦时也会引发护理纠纷。

　　3.2 护理人员态度问题

　　护理人员的工作量大，工作琐碎，对患者的询问有时置之不理或不能耐心解答。个别护士也会把个人不良情绪带到工作中去，与患者的交流不注意谈话技巧，态度恶略，都会直接导致护理纠纷事件。有时候护理人员对肾病知识了解不够，专业匮乏时会不耐烦患者对病情的一些疑问和困惑，都会引法护患矛盾。

　　3.3 护理人员对病情观察不到位

　　一些护理人员在肾内科的护理过程中不注重观察患者的病情变化，只是片面的执行护理操作，不能及时检测到患者一些并发症的发生前兆和症状，延误患者的最佳治疗时间，导致患者病情加重，都是引起护患纠纷的原因。

　　3.4 医疗费用问题

　　肾病患者在承受身心压力的同时，也要承担巨额的医疗费用。护理人员的一项工作就是收取患者的治疗费用，患者对于费用问题十分敏感，一些护士的粗心大意与工作疏忽导致的账目不清会加重患者于护理人员之间的矛盾。

　　4 优质护理措施

　　4.1 加强护士职业道德精神

　　护理人员职责的履行人命关天，不能有丝毫的疏忽懈怠，稍有不慎会引起法律问题。所以，神肾内科护理人员在进行护理工作过程中要明白自己肩上的重任，以“命比天大”为信念，增强责任心，认真做好本职工作，履行自己的义务，明确自己的社会定位，学会换位思考，理解患者及其家属的心情，时时刻刻以患者为中心。时刻注意观察患者在透视过程中可能出现的问题，对患者进行饮食指导和健康教育，认真完成护理工作。

　　4.2 提高护理人员的专业水平

　　肾内科的护理工作中，血液透析时比较普遍的治疗。这对护理人员的专业水平要求较高，需要熟练的技术操作，稍有不慎会引起患者的方案和抗拒，在实施优质服务之前，要组织护理人员进行培训和考核，合格方可进护理服务，同时要不定期对护士进行技术检验和护理水平测试。

　　4.3 建立良好护患关系

　　护士在护患关系中处于主导地位，良好的护患关系有利于护理工作的开展，护理人员真心的关怀与帮助会稳定患者的不良情绪。肾内科的患者一般都会有一定的心理压力，护理人员要加强与患者的沟通交流，对其进行细致的关怀，帮助患者建立战胜疾病的信心，以最佳状态接受治疗。尊重患者的人格，信仰，尊严与观念，真诚交流，一切以患者为出发点，以优质的护理服务赢得患者的满意。

　　综上所述，肾内科的护理人员要努力提高自身专业技能和职业素养，坚持从全面考虑问题，一切以患者为重，真诚交流，真心关怀，过硬的技术是减少护患纠纷的最本质原则。在处理护患纠纷时要保持一个积极的状态，认真调查分析纠纷原因，明确纠纷主题，及时采取措施解决，维护双方的合法权益。

　　参考文献

　　[1]郑修霞.护理学基础[M].北京：北京大学医学出版社，2005.

　　赵曼