优质护理服务对新生儿家属满意度的影响

　　【摘　要】目的：探讨优质护理服务对重症监护新生儿家属满意度的影响。方法：根据入院先后顺序，本文选取120例重症监护新生儿家属作为研究对象，观察组60例和对照组60例，其中对照组给一般护理，观察组给予优质护理服务。比较两组重症监护新生儿家属对护理的满意度。结果：通过提供优质护理服务，观察组心理状态明显改善，对护理的满意度较高。结论：表明优质护理服务可以改善家属心理状态，提高他们对护理的满意度，从而改善护患关系。

　　【关键词】优质护理、 满意度 、护患关系

　　近年来，随着对病人和病人家属心理研究的增多，住院新生儿家属心理状况也逐渐受到关注。其中研究对象以重症监护新生儿家属居多。Helena等[1]报道，约10％的新生儿在出生后需要进入NICU进行监护和疗住院时间几小时到几个月。新生儿科被称为“哑科”，实行24小时无陪护封闭式管理，家属被隔离在外，这对重症新生儿及其家属都是一种严重的生理、心理应激。负性情绪不仅危害父母的身心健康，而且降低家属对护理的满意度，增加护患矛盾与冲突。患者满意度是见证医疗机构社会影响力的“晴雨表”，是衡量医务人员服务态度的“试金石”，也是医院等级和行风建设评审的重要尺度。2012年9月，我科全面展开优质护理服务，明显改善家属心理状态，提高对护理的满意度，改善了护患关系。

　　1、对象与方法

　　1.1 研究对象

　　本文以2012年7月至2012年12月在芜湖市第一人民医院新生儿重症监护（NICU)病房治疗的新生儿家属为研究对象。家属年龄20-35岁之间，文化程度大专及以上，病种为早产儿、新生儿窒息，新生儿呼吸窘迫综合征、重症肺炎等。

　　1.2 研究方法

　　问卷调查和对比分析法。本文采用我院制定的护理服务满意度调查对重症新生儿家属抽样调查100例，观察组50例和对照组50例，2012年9月-12月重症监护新生儿家属为观察组，2012年7月至9月重症新生儿家属为对照组。对照组提供日常护理服务，观察组提供优质护理服务。

　　2、研究结论

　　问卷结果显示满意度有所提高。优质护理服务有效改善家属心理状态及护患关系，提高了家属对护理的满意度。

　　3、讨论与分析

　　3.1 患儿家属心理问题分析

　　重症监护新生儿家属的焦虑、抑郁发生率均高于正常足月新生儿家属。Jackson等研究发现胎龄25周～30周的早产儿家属压力水平较高，普遍存在焦虑抑郁情绪且心理压力处于中等水平，导致重症监护家属产生各种负性情绪的原因有以下几点：第一，本院新生儿重症监护病房是无陪封闭环境，父母在规定的时间通过视频探视了解患儿的状况。第二，重症监护新生儿病情较重，常伴各种复杂临床并发症，父母缺乏对疾病的正确认识和了解，担忧病情及治疗结果。第三，NICU治疗费用较高，如果家庭经济条件不理想，那么医疗费用就是较重的负担，导致产生焦虑。第四，患儿家属社会支持水平较低，对护士提供支持满意度不高。社会支持是建立在社会网络机构上的各种社会关系对个体主观和(或)客观的影响力，良好的社会支持可以为应激状态下的个体提供保护并且对维持良好的情绪体验具有重要作用[2]。

　　医务人员应多与家属沟通，了解其心理状况，帮助他们缓解心理压力。我们的优质护理服务，在家属和护士间搭起了沟通的桥梁。我们及时收集、记录家属心理状况并给予反馈，同时根据患儿的生活习惯提供个性化护理，使患儿能得到全天候、无缝隙的优质护理，让家属真正放心地把宝宝交给我们治疗护理。

　　3.2 护理对策

　　3.2.1 收集心愿墙信息

　　优质护理服务是以书面沟通的方式了解家长的心理问题。书面沟通是以一种以文字为媒体的信息传递，可以正式的或非正式的，可长可短，可以使写卡人能够从容地表达自己的意思，不受时空的限制，实现良好的沟通。 待家属对疾病有初步了解、情绪基本稳定，护士再与其沟通，共同讨论相关问题。沟通时，应让父母在一种引导式且轻松的氛围下表达他们所关心的问题心所在[3]。优质护理服务营造了这样的氛围。优质护理服务包括两部分。第一部分：接待室设立专门区域，这里有宝宝可爱的图片及他们的“小小心愿”。第二部分是心愿本。每一位住院的宝宝床旁附有一本可爱的小本子，记录各种内容。作为护理人员应该不断学习，学习正确指导患者及家属心理和行为的技巧，让自己的工作得到病人和家属的认可。

　　3.2.2 反馈心愿墙信息

　　探视时，床位护士熟练运用人际沟通中的“共情”技能，从家属的角度来看问题，体验他们的心情，使家长得到充分的理解和帮助，优化护患沟通。在临床护理工作中，护士由于工作任务繁忙，缺乏充分的交流时间。优质护理服务恰好提供了这样一个交流平台，增加了信任感。全面贯彻落实优质护理，以病人为中心，强化基础护理，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。

　　3.2.3 满意度调查

　　病人满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗保健服务产生某种预期期望，然后对所经历的医疗保健服务进行比较后形成的情感状态的反映。发放满意度调查问卷，出院时责任护士给家属发一份问卷，当面填写，及时收回，并对结果进行整理分析总结。护士可以运用积极暗示法引导家属。暗示法是以某种信息影响病人心理活动的一种特殊方式，使患者不经逻辑思维判断，而在不知不觉中对暗示的信息附和、接受或服从，并由此产生特定的知觉观念、信念、情感和行动。新生儿护理工作专业性强，并以特殊人群为服务对象，在工作中护理人员不仅要完成好护士角色，还要承担家属的教育者、组织管理者及咨询者等角色，而且患儿、家属、医生和医院管理者都对护士的工作质量提出了更高要求[4]。优质护理服务改善了家属的心理状态级护患关系，提高了对护理的满意度。

　　参考文献

　　[1] Helena w．Marie B.Anna—Lena H．Health care professionals’ experiences of parental and participation in neonatal intensive care unit[J]．International Journal of Qualitative Studies on　Health and Wen—being，2007，2：45—54．

　　[2]王莉莉，关富龙，朱仁英，等．社区慢性病病人的社会支持与自我效能的相关性研究[J]．护理研究，20ll，25(8B)：206l一2062.

　　[3] 赵正言.实用儿科护理.北京人民卫生出版社，2009. 24-30.

　　[4] 李杰，李玲，利先云.护士工作满意度影响因素分析与对策.齐鲁护理杂志，2011，17(6)：12-13.

　　何玉婷

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