优质护理服务模式在医院门诊护理中的应用

　　【摘要】目的：探讨优质护理服务模式在医院门诊护理中的应用效果。方法自2014年3月开始至2015年3月止，在本院门诊中实施优质护理模式。选取2014年8月就诊的门诊患者80例作为临床研究的观察组，将优质护理服务活动开展之前的一个月即2014年2月在我院就诊的门诊患者80例作为研究的对照组。比较两组患者在治疗前后的焦虑自评量表评分、挂号等候时间、辅助检查等候时间以及护理满意度。结果根据统计结果，经过护理后，观察组患者的焦虑量表评分明显低于对照组（P＞0.05）；同时，观察组患者的挂号等候时间、辅助检查等候时间明显少于对照组患者（P＜0.05），护理满意度明显高于对照组患者（P＜0.05）。结论优质护理服务模式在医院门诊护理中具有良好的应用效果，值得推广使用。

　　【关键词】优质护理服务、门诊、护理

　　医院门诊部是患者与医务人员进行接触的第一个窗口，门诊工作的好坏直接影响到患者对医院的印象以及患者的治疗效果。而就门诊部的实际工作情况而言，医务人员与患者的接触时间较短，所以患者容易产生焦虑、不安等不良心理及情绪。因此，门诊护理工作非常重要。我院为提高门诊护理工作的质量，响应“优质护理服务示范工程”的号召，在本院门诊部展开了优质护理服务活动，研究优质护理服务在门诊护理中的实际应用效果。现将结果报道如下。

　　1、资料与方法

　　1.1 临床资料

　　选取2014年8月就诊的门诊患者80例作为临床研究的观察组，将优质护理服务活动开展之前的一个月即2014年2月在我院就诊的门诊患者80例作为研究的对照组。观察组有男患者42例，女患者38例；年龄为24—70岁，平均年龄（42±2.5）岁；病程1—8年，平均病程（4.3±0.7）年。对照组有男患者40例，女患者40例；年龄为23—72岁，平均年龄（43±2.2）岁；病程2—9年，平均病程（4.4±0.2）年。经比较，两组患者在一般资料方面比较无差异（P＞0.05）。

　　1.2 方法

　　对照组患者采用常规护理。观察组患者实施优质护理服务模式：第一，对患者的就诊环境加以改善。首先，根据候诊室和就诊室的实际情况适当做出改建；其次，按照科室的不同设置不同的分诊台，如内科分诊台、儿科分诊台和妇科分诊台，并在内科、妇产科候诊区安装自助叫号系统，严格实施一人一诊室，从而保护患者的隐私；最后，在门诊大厅张贴就诊流程、就诊须知等，使患者明确就诊流程及相关注意事项。第二，丰富预约挂号诊疗服务的途径。除了已经在使用的电话预约之外，还推出网上预约挂号、现场预约挂号等预约服务，从而增强门诊工作的效率。第三，强化优质护理服务理念。组织护理人员进行集中培训，在培训中树立起优质护理服务理念，从而真正做到为就诊患者提供情感的、精神的、文化的服务。第四，对传统的排班模式加以变革，实施APN排班模式，减少交接班的次数，并将责任落实到个人，充分体现出管理的层次性和有效性。第五，明确分诊护士的职责。各个分诊台的护士除了负责好自己的工作之外，还要协助导诊护士的工作，为老、弱、病、残患者开辟优先就诊通道。第六，对预检分诊人员进行岗位培训，提高预检分诊的准确性，对就诊病人均做到人人预检，使病人能得到专科专治。

　　1.3 评价指标

　　采用焦虑自评量表（SAS）对患者的心理状态进行评分，得分越高表示焦虑程度越重。采用自制的调查问卷表对患者的护理满意度进行统计。

　　1.4 统计学分析

　　患者数据采用SPSS13.0统计软件包进行统计学处理。计量资料以均数±标准差(x±s)表示，采用t检验；率的比较采用x2检验，P＜0.05为具有统计学意义。

　　2、结果

　　2.1 根据统计结果，观察组患者治疗后？的焦虑量表评分明显低于对照组（P＜0.05）。见表1。

　　表1 两组患者的焦虑量表评分比较情况

　　2.2、根据统计结果，观察组患者的挂号等候时间和辅助检查等候时间明显少于对照组（P＜0.05）。见表2。

　　表2 两组患者的挂号等候时间和辅助检查等候时间比较情况

　　2.3 根据统计结果，观察组患者的护理满意度为95.00%，明显高于对照组患者的85.00%（P＜0.05）。见表3。

　　表3 两组患者的护理满意度比较情况

　　3、讨论

　　随着现代护理工作的发展，人们对护理工作的要求越来越高。在这种情况下，优质护理服务的理念与方法受到广泛的关注。本次研究中，将优质护理模式应用于门诊护理工作中，获得了良好的应用效果。首先，通过开展优质护理服务活动，护理人员的服务意识得到提高，从而能够积极主动地与就诊患者进行接触与沟通，增强了工作的实效性，所以就诊患者的护理满意度得以提高。其次，通过开展优质护理服务活动，就诊过程更为流畅，省去了很多不必要的环节，同时还简化了就诊流程。因此，患者的挂号等候时间和辅助检查等候时间明显减少。最后，通过开展优质护理服务活动，护理人员将给予就诊患者人文关怀，使就诊患者能够对护理人员产生足够的信任，并建立起护患之间的感情桥梁，从而有利于就诊患者保持身心愉悦，消除不良情绪。综上，优质护理服务模式在医院门诊中具有良好的应用效果，值得推广使用。

　　参考文献

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　　[2]李群英.优质护理服务模式在手术室护理中的应用[J].大家健康(学术版)，2014，27(05)：20—21.

　　[3]韩瑶芳，周国莉.优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析[J].中国现代医生，2015，7(12)：142-143.

　　宋家莲 叶世明