基于素质本位的民航旅客运输课程教学研究

　　摘要：培养高职学生职业素质就是培养他们的生存本领，在强化岗位能力的同时，给与他们更多适应社会发展需要的职业素质。本文以民航旅客运输课程为例，探讨了在专业课程中如何有效地融入素质培养，并给出了实践中的一些实施建议，包括首先进行目标岗位素质要求分析，然后建立素质指标体系，重视课堂教学设计和实施，建立考核评价机制等。

　　关键词：职业素质；民航旅客

　　引言

　　高职教育理论近些年来一直在不断发展，以就业为导向，依照典型工作任务开发课程体系的高职教学理念相信已经深入到各高职院校，成为高职教师进行课改和教学探索的领路灯和助推器。然而大量地教改实践也使高职教育理论家们发现了容易被忽视的一个问题，即在重视学生具体工作技能培养的同时，能不能体现出对他们各项综合素质的培养，能不能给他们提供更深刻的个人后续发展动力，这是摆在高职教师面前的更有挑战性的一个问题，也是需要高职教育家热烈探讨和发展的教育理念。

　　民航旅客运输课程是高职院校民航运输类专业开设的一门专业技术核心课程，主要讲授民航地面服务岗位（如客票销售、导乘、值机、登机、特殊旅客服务、行李查询等）用到的民航基础知识，培养学生胜任相关地面服务岗位的能力。经过第一轮课改，民航旅客运输课程抛却了原来的学科知识体系，依照典型工作任务对课程体系进行了再造，以岗位工作情境展开教学，将知识点和能力培养通过具体的工作任务传递给学生，让学生在实际任务中学会操作并能独立进行。以值机工作为例，值机工作情境可以分为正常值机情境、不正常值机情境，其中不正常值机可以根据典型工作案例分为常见的几种不正常值机情境，学生需要学习每一种情境下用到的基础知识，掌握不同的情况应该如何处理的能力。在上述课改中，如果在培养学生值机操作能力的同时，有意识地重视学生语言表达沟通、服务他人意识、心态调整、安全理念方面的素质培养，那么就会从根本上改善学生的底蕴，而不是只教会他如何值机。

　　本文结合具体课程，就抽象的素质培养如何形成实在的各项指标并融入具体教学过程进行探索研究，希望能抛砖引玉，引起大家对素质培养课题的关注和探索。

　　一、素质培养概念的提出

　　1973年，美国著名心理学家麦克利兰教授在《美国心理学家》杂志上发表了《测量素质而不是智商》的文章，将素质定义为个人的一些潜在的特点，这些特点包括动机、个性特点、自我形象、价值观、知识和技能，正是这些潜在的特点导致了个人有效或卓越的工作表现。

　　《国务院关于大力发展职业教育的决定》中明确提出要“落实科学发展观，把发展职业教育作为经济社会发展的重要基础和教育工作的战略重点”。培养高职学生职业素质就是培养他们的生存本领，在强化岗位能力的同时，给与他们更多适应社会发展需要的职业素质。由此可以看出，素质本位教育是我国职业教育走向21世纪的战略选择。

　　素质分为职业素质和通识素质，职业素质指的是个体在某职业过程中表现出来的生理和心理上的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面，根据职业特点具有一定的特定性。通识素质指的是作为一名良好的公民和劳动者所应具有的普遍性的品质特点，如吃苦耐劳、会自主学习搜索信息等。

　　二、民航客运岗位素质需求分析

　　民航业属于第三产业服务业，民航运输专业对应的就业岗位一般设定为民航地面服务基础岗位，包括售票、值机、导乘、登机口、行李查询等岗位，这些属于航空公司客运部门的一线生产岗位，需要直接和旅客打交道。因此工作人员服务质量的好坏直接反映了航空公司的服务质量，对于航空公司的口碑和声誉，对于是否能吸引客户影响重大。因此服务仪表仪容、服务意识、职业道德、吃苦耐劳精神、语言表达、应变能力、自我控制能力、团队合作意识、交际能力、专业知识等方面一直是航空公司在面试民航地勤服务从业人员时极为看重的重要素质，当然也是民航运输专业培养学生时应着重培养的方向。

　　以值机员为例，分析值机员岗位对员工的素质要求。值机员主要是根据中国民航旅客及行李运输规则，为出港旅客准确迅速办理登机牌、托运行李等乘机手续，为出港旅客解答问题，协助其他部门有效保障航班准点。值机员的具体工作职责包括：1）办理国内国际出港旅客的乘机手续；2）办理国内国际出港旅客的托运行李手续；3）核查乘机旅客的机票及证件的有效性；4）按规定收取旅客超重行李的超重费，开具逾重行李证明；5）与服务站外场服务员核对旅客人数；6）与搬运队行李分拣员核对出港行李件数；7）清点并与航空公司代表交接乘机联；8）与海关、检疫、边防等口岸联检单位交接工作，与机组交接随机业务文件；9）向平衡配载室通报航班旅客人数、座位分布、行李件数和重量；10）根据各航空公司相关规定处理旅客在误机、超售等情况下不能成行时的有关事宜；11）安排不正常航班旅客的食宿、交通、航班信息通报和跟踪服务；12）航班不正常时，与航空公司驻场代表或机组人员和酒店、配餐单位进行交接。

　　经过对售票员、导乘、登机口服务人员、行李查询等其他服务岗位工作职责的梳理，可以提炼出这些岗位对员工共同的素质要求，即良好的仪表仪容、良好的做事习惯、遵守时间、责任感强、踏实勤奋、有服务意识、遵守职业道德、熟练使用计算机系统、语言表达准确灵活、情绪自控能力强、具备团队合作意识、有一定的交际能力、熟练的业务专业知识。

　　三、素质培养融入课程的方法探究

　　（1）形成素质指标体系

　　首先要做的工作就是形成这门课程的素质指标体系，根据不同的课程情境层次，建立起素质指标的一级指标和二级指标，甚至三级指标。二级指标就是对一级指标根据工作内容做进一步的说明和阐释。

　　这里要说明的是民航旅客运输的课程设置一般是按不同岗位来划分情境单元，比如值机是一个教学情境，国内值机是其中一个分情境。建立素质指标体系，即在课程总体素质一级指标的基础上，深入到情境单元建立二级指标，甚至还可以细化到分情境教学内容中建立三级指标。

　　还拿值机为例，课程一级素质指标写到了具备良好的做事习惯，那么在值机情境中，可以建立起二级素质指标，即工作前整理相关资料，在国内值机分情境中，可以建立三级素质指标，即上柜台前养成整理行李票、打印机、文件台、行李盘等工作用具的习惯。这样三级指标都明确列举出来，那么素质指标的培养就会落地，就会落实到具体的工作内容中去，真正的内化为学生意识和行为习惯。

　　建立起素质指标体系后，要将素质指标分别写入课程教学目标以及课程教学标准、单元设计、教案等课程文件中去，和具体的教学内容相结合，使教师随时能够掌握素质指标信息，在实施教学中能够贯穿这些素质的培养工作。

　　（2）课堂教学

　　在设计具体的教学内容时，要结合素质指标体系要求，设计相应的教学内容，强化素质指标的培养。这首先要求教师对学生的特点提前要比较了解，学生的素质薄弱点在哪里，常犯的错误是什么，不良习惯是什么，是不是做事不细心，慌里慌张，相应地在课堂上就应多开展一些能够培养学生做事细致的学习任务，并不断重复和强调。除了教学设计，还需要教师关注学生课程学习以外的表现，如是否迟到，这反映了一个人有没有契约精神，有没有时间观念，这在现代社会是非常重要的素质。

　　（3）考核评价

　　在教学中，还应建立起一套科学严谨的素质评价机制，如果没有评价机制的话，学生不会重视对自己的培养，也得不到自己学习过程的反馈评价，认识不到自己现存的问题，所以就无法针对问题实施有效的改进措施。课程教学评价一般分为平时考核和期末考核，素质评价机制可以和课程教学评价相结合。在平时考核中，将学生的素质表现也考核进去，定期将考核结果反馈给学生，对个别学生开展针对性谈话，指导他们如何自我培养。期末考核中，可以在试题或任务考核中，将素质要求也设计进去，除了工作内容的操作之外，学生表现出来的素质特质也将成为考核的其中重要一点。相信通过全方位的考核评价机制，学生能够及时了解自己的薄弱点，并知道如何改进，这对学生的成长和性格的完善是非常有帮助的。

　　上述分析以民航旅客运输课程为例，分析了素质培养如何贯穿到具体的教学活动中去，也抛砖引玉地尝试着给出了一些可行的建议和方法，当然在实施中会遇到很多问题，如素质指标细分混乱，无法和教学内容相结合，考核评价无法及时反馈给学生等，这都需要进一步的讨论，需要高职教师在教学实践中不断摸索能够发现更好地实施办法，真正地将素质教育的精神贯穿到高职教育中去。

　　姚慧敏 洪德慧