持续质量改进在急诊室交接班中应用

　　【摘要】目得将持续质量改进管理引入到急诊室交接中，观察其效果。方法通过成立持续质量改进小组，收集资料分析问题，持续改进，观察抢救成功率及服务满意度。结果实施前抢救成功率89.9%，服务满意率为90.1%，实施后抢救成功率97.5%，服务满意率为98.9%。结论通过持续质量改进，最大限度减少了护理工作缺陷，提高了交接班质量，保证了护理工作的安全，有效提高了护理工作质量和护理效率。

　　【关键词】急诊室 持续质量该技能 交接班

　　急诊抢救室是危重患者和生命征尚不平稳的患者集中进行监护、治疗的场所，担负着急、危、重患者诊疗与现场救治以及负责护送病员与部分病人的留院观察工作。护士交接班制度是护理核心制度之一，制度的有效落实，是保证护理工作质量的重要环节，交接班在工作中起着承上启下的作用，若做不好交接班工作就易导致护理缺陷的发生。持续质量改进（Continuous Quality Improvement，CQI）是20世纪20年代由美国学者Shewhart在全面质量管理的基础上，提出的一种新的质量管理理论，最早应用于工业管理，直到20世纪80年代才引入医疗服务质量管理[1]，是在全面质量管理基础上发展起来的更注重过程管理、环节质量控制的一种新的质量管理理论，我科将持续质量改进理论引入到急诊交接班管理中，取得较好成果。

　　1 持续质量改进的实施

　　1.1 成立持续质量改进组织 我科现有护理人员35名，为实现急诊护理持续质量改进，成立了以护士长为组长，所有护理人员为成员的持续质量改进小组。由护士长负责，组织具有丰富急诊经验的主管护师和其他护士作为成员，提出问题、分析问题的原因、制定目标、实施的方案，对整个交接班过程进行全面的管理。

　　1.2 收集资料分析问题。通过对交班过程进行分析，发现存在问题

　　1.2.1 原有交接班流程存在问题 交班者准备不充分，不能按统一的规范，交班时常会出现忙乱、重点不突出，对病人病情变化、治疗、皮肤及各管道情况交班不清，存在着较大的安全隐患。

　　1.2.2 对交接班重视程度不够，有的护士虽然能从病人病情、治疗、护理、心理及社会情况进行交接，但有时坚持不够好；而有的护士从来都没有细致进行交接，他们潜意识里认为没有一种完整的交接制度来衡量他们的交接行为[2]。多数护士只重视晨、夜间交班，不重视中午、下午交班；只交接新入、危重、死亡病人病情和抢救治疗情况，而忽略其他护理信息。

　　1.2.3 对抢救器材及药品交接不够，有些护士在交接物品时往往轻描淡写、流于形式，不仔细清点物品数量，抢救药品是否齐全，未检查急救仪器能否正常使用，一切常用物品是否在指定地点，就按部就班地将上班所接物品登记在交班本上。一旦遇到紧急抢救病人时，就会耽误最佳的抢救时机。

　　1.2.4 对病人的病情特殊性交接不够，急诊室病人是一个比较特殊的人群，突发的病情，意外事件，或慢性病加重会让病人及其家属感到紧张、恐惧，而产生悲哀、失助等消极情绪，甚至对治疗措施产生怀疑[3]。急诊服务的特殊功能是提供病人生命需求、生理需求和心理满足，而长期以来的交班只局限常规治疗、皮肤护理，而忽略病人的心理状态、情绪与期望[4]。

　　1.3 分析产生问题原因。

　　1.3.1 规章制度执行不严格　规章制度不健全，操作流程不合理，人员配备不充分和监督机制不到位。对交接班制度未严格贯彻执行，护士平时工作中没有养成良好的交接班作风。

　　1.3.2 护士间的交接班意识不强　部分护士认为交接工作主要是在上下班时进行，平时发现的问题也就疏于交接。特别是中夜班、周末、节假日的交接，护士间过于信任而疏于交接，交班者急于下班，双方交接内容不全面，交接者未做到观察到位，未亲临病人床边进行严格交接，工作处于被动而引发安全隐患。

　　1.3.3 缺乏护理交班标准，导致交班缺乏规范　急诊室床位流动率高，且由于急诊工作的不可预料性，常常导致交班护士对病人病情掌握不够，平时交班内容多是由口头传授，经验传承与自我学习而来的，并没有一定模式，常使得交班内容流于形式，有所遗漏或者是重复。

　　1.4 持续改进实施

　　1.4.1 优化交接班流程，交班前交班护士做好病人准备，接班护士提前15～20min接班。5min用于清点物品、检查各种仪器性能等；10～15min阅读交班记录、病历、护理记录，床边看病人，初步了解患者的病情、治疗、抢救护理措施等，然后书面交接班，床头交接时交接班护士按照从上到下、从无菌到有菌的顺序交接患者的病情，交班护士主动交清，接班护士主动接清病人情况：如这是个什么病人，夜间病人情况、生命体征、治疗抢救措施、管道、皮肤等，包括床单元整理。同时记录巡视卡，特殊情况记录护理记录单[5]。

　　1.4.2 加强安全质量教育强化护理人员的法律意识、责任意识、质量意识、风险意识[6]。特别重视低年资护士在职教育训练，定期举办与急诊病人交接班相关的安全教育课程，从而提升护理人员在交班时的知识与技能。定时召开护理质量分析会，通报检查中发现的问题，认真分析，全体护士参与质控。护士对工作自查、自考、自评做到心中有数，不合格的限期整改提高护士的知识得到更新，提高专业理论水平。

　　1.4.3 不断提高和更新专业知识，增强综合素质　随着医学科学的发展，护士不仅要接受正规专业的学习和训练，还要在实践中勤奋学习，不断提高和更新专业知识。急诊室护士对危重症监护和各种抢救器材，常用药物用途、用法、用量、注意事项、不良反应等应熟练掌握。还应掌握各种疾病症状、体征，各种评分量表，如MEWS评分、GCS昏迷评分、RTS创伤评分、Morse跌倒评分、Braden压疮评分、Ramsay镇静评分、疼痛评分等。才能做到充分评估病人病情，做到交接时心中有数。层次鲜明的床边交接班要求护士平时注重学习新的业务知识，注重培养自己敏锐的观察力、处理信息的能力及护患沟通技巧。

　　2 结果

　　试行持续质量改进前的2013年，我科救治各类危重急症患者9716例，配合抢救成功率89.9%，服务满意率为90.1%，受到患者及家属投诉7起；2014年1月开展持续质量改进以来，我科救治各类危重急症患者8175例，配合抢救成功率97.5%，服务满意率为98.9%，无患者及家属投诉，且收到表扬信8封。

　　3 讨论

　　持续质量改进是现代质量管理的精髓和核心。急诊护理的特点是抢救患者多，急、危、重患者多，病情变化快。护理工作量随机性强，患者及家属要求高，要求护士有较高的综合素质和应急应变能力。持续质量改进是增强满足要求能力的循环活动。持续质量改进强调过程改进、持续改进、预防性改进的原则，提倡不断寻求改进机会，主动发现和分析已出现的问题及潜在问题的迹象趋势，强调事前的质量控制以达到根本性的质量改进。急诊护理质量管理是医院质量管理的重要组成部分，也是比较薄弱的方面。持续质量改进方法的应用，使急诊护理管理工作更科学化、规范化、系统化[7]。将通过持续质量改进，加强了工作责任心，使每位护士明确当日护理工作重点和注意事项，避免因交接班不清而发生护理问题时互相推脱的现象，并最大限度减少了护理工作缺陷，同时也让护理交接班有章可循，提高了交接班质量，保证患者安全，保证了护理工作的安全，有效提高了护理工作质量和护理效率。

　　参考文献

　　[1]张鹭鹭李静徐祖铭主编.高级医院管理学[S].上海：第二军医大学出版社，2003，6

　　[2]魏天星.临床实施舒适护理的探讨[J].上海护理，2005，5（1）：62-63.

　　[3]席淑华，周立，王雅芳，等.新时期急诊工作面临的问题与对策[J].中华护理杂志，2002，37（10）：755-757.

　　[4]陈松.应用循证护理对危重病人晨交班实行规范化管理[J].中国医院管理，2004，24（2）：34－35.

　　[5]姜丽娟，张学梅，倪花等.流程在急诊抢救室病人交接班中的实践[J].内蒙古医学杂志，2015，46，（11）：1399-1400.

　　[6]叶贞.基层医院门诊注射室纠纷与差错预防措施探讨[J].中国实用护理杂志，2005，21（1）：64－65.

　　[7]邵海燕.持续质量改进在晨间护理质量管理中的应用[J].护理学杂志，2009，21（2）：62-63.

　　乔娟 孙四平 王群