护理干预对降低急诊科护理纠纷发生率的效果评价

　　【摘要】目的：观察护理干预是否能够降低急诊科护理纠纷发生率，并对其效果进行评价和总结。方法：将我院2013年5月-2015年4月收入的160例急诊科患者纳入本次研究对象，并随机平均分为两组，观察组和对照组，每组患者80例。观察组在常规护理的基础上给与护理干预，对照组仅给予常规的护理。治疗结束后，对两组患者的护理满意度和护患纠纷发生率进行对比。结果：观察组80例患者中有75例对护理满意，护理满意度为93.75%，对照组80例患者中有62例对护理满意，护理满意度为77.5%，观察组护理满意度明显高于对照组，且差异显著，具有统计学意义（p<0.05）。观察组发生3例护理纠纷事件，对照组发生15例护理纠纷事件，观察组护理纠纷率为3.75%，明显低于对照组的18.75%，且差异显著，具有统计学意义（p<0.05）。结论：急救护理干预措施能有效防范护理纠纷的发生，降低急诊科护理纠纷发生率，值得在临床上推广使用。

　　【关键词】护理干预 护理纠纷 发生率 效果

　　随着人们生活水平的不断提高和对自身健康状况的不断关注，医疗行业不仅是一种高技术的行业，而且越来越高要求、高服务、高质量的行业。由于患者对医疗知识的欠缺或医患双方之间的不理解等因素，医患纠纷现象在当今社会层出不穷。医患纠纷不仅给正常的救治工作带来困难，而且恶化了医患之间的关系，或给医药乃至更人带来巨大的损失和压力[1]。医疗行业称为当今的高危险职业，而急诊科室是医院中的重要科室，每天都有不同的病患被收入，且这些病人的病情多较危重、复杂、多变，疾病类型五花八门，疾病诊治工作相对也较难。而急诊科室护理纠纷现象的发生更是严重影响了临床的护理、诊治工作，破坏了科室的护理环境，带来负面影响[2]。如何预防或降低急诊科护理纠纷事件的发生称为急诊科护理工作的重中之重。本研究采用护理干预的方式对急诊科护理纠纷进行防范，取得了很好的效果，现将具体内容报告如下。

　　1 资料与方法

　　1.1 一般资料

　　将我院2013年10月-2014年8月收入的160例急诊科患者纳入本次研究对象，并随机平均分为两组，观察组和对照组，每组患者80例。观察组80例患者中男性患者38例，女性患者42例，年龄在25～69岁之间，平均年龄（43.6±2.8）岁；对照组80例患者中男性患者41例，女性患者39例，年龄在24～73岁之间，平均年龄（42.5±4.3）岁。两组患者及护士的基本资料都无明显差别，可进行比较（p>0.05）。

　　1.2 方法

　　观察组在常规护理的基础上给与护理干预，对照组仅给予常规的护理。治疗结束后，对两组患者的护理满意度和护患纠纷发生率进行对比。

　　1.3 评价指标

　　通过向患者发放护理满意度调查表的方式获得患者对护理满意程度的评估，调查表满分为100分，评分大于90分为非常满意，评分在80-90分之间为满意，评分大于70小于80为基本满意，评分小于69分为不满意。

　　1.4 统计学处理方法

　　将所得数据均录入SPSS17.0统计学软件进行处理，计量资料以均数±标准差（x±s）表示，组间比较采用t检验。计数资料以率（%）表示，组间比较采用卡方检验。P＜0.05时认为组间差异结果显著，具有统计学意义。

　　2 结果

　　2.1 两组患者护理满意程度的比较

　　观察组80例患者中有75例对护理满意，护理满意度为93.75%，对照组80例患者中有62例对护理满意，护理满意度为77.5%，观察组护理满意度明显高于对照组，且差异显著，具有统计学意义（p<0.05）。

　　2.2 两组护理纠纷发生率的比较

　　观察组发生3例护理纠纷事件，对照组发生15例护理纠纷事件，观察组护理纠纷率为3.75%，明显低于对照组的18.75%，且差异显著，具有统计学意义（p<0.05）。

　　3 讨论

　　急诊科室的工作风险性大、任务重且服务性质较强，由于急诊科病人的病情较重，发病急，病死率高，患者家属情绪暴躁，加之急救过程中容易出现漏洞，所以很容易导致医患纠纷的发生。本研究中在急诊过程中采用了护理干预对策，有效降低了护理纠纷发生率，以下是对急诊科护理纠纷因素及护理干预对策的详细分析。

　　3.1 导致护理纠纷的因素

　　导致护理纠纷的因素主要有患者因素、护士因素和社会因素。

　　3.1.1 患者因素：由患者引起的护理纠纷主要包括三方面，一是患者的自我保护意识过强或患者对医护人员的要求较高，随着社会的不断发展及医疗卫生制度的不断普及，人们越来越多的运用法律知识来保护自己的合法权益，对医护人员的高要求使得他们承受着越来越重的压力，由于医生并不能长时间不间断的陪在患者身边，所以护理人员就成了一些患者迁怒的对象，更有甚者，无理取闹，存有不良动机，想从医院获得经济赔偿等。二是医疗费用的问题，在我国现今医疗制度下，看病所需费用自费占很大比例，急诊科室的现金收费方式又招致了患者的抱怨及不满情绪，重症病患所需的高昂费用很容易超出家属的心理预期，且当这些费用不能被列入医保范围时，更容易引起患者的不满。三是信任度的因素，研究表明保持良好护患关系的基本及时相互信任，但是近年来由于医疗纠纷事件的频繁发生，导致患者对医院及护理人员失去了信任，这是导致护理纠纷发生的一大隐患[3]。

　　3.1.2 护士因素：由于护士因素引起的护理纠纷有以下几个方面：一是护理人员缺乏责任心。急诊科室的病患病情较重，且变化快，进展迅速，这就要求护理人员能够密切观察患者病情变化，监测患者的生命体征，对异常情况的发生保持高度的敏感性。紧张繁重的工作给急诊科护士带来了很大的生理和心理压力，导致他们服务质量的降低，既不能耐心对待患者的各种疑问，又不能很好的做好每一步护理工作及各项操作中所需要注意到的问题，从而引发患者的不满，称为护理纠纷的导火索。二是护理人员业务水平的不足，由于一些护士刚踏入工作岗位，护理经验不足，或基础护理知识的应用不到位，或缺乏对患者病情的监测和处理能力等，都会引起患者或其家属的不满，引发纠纷。三是护理人员的服务态度不佳，由于急诊科室的病人一般发病较急，起病较重，患者及其家属都会出现焦虑、烦躁的情绪，此时医护人员应给予有效的沟通和安慰，并提高主动服务意识，努力帮助患者消除不良情绪，而现实中有些护理人员常常由于缺乏对患者的主动服务意识或对患者的态度不佳而引起患者不满。四是护理人员对护理文件的书写不到位，或法律意识欠缺。调查研究表明，急诊救治时，护理人员大都是执行口头遗嘱，而在抢救结束后才进行补记，这容易出现疏漏或书写不全面的现象[4]。

　　3.1.3 社会因素：社会因素主要包括医疗舆论因素和我国医疗制度的因素。当今社会对医疗卫生行业存在很多的意见，并对医护人员具有过高的要求，要求治疗成功不准失败，殊不知医学也不是万能的。且社会媒体、新闻等行业对医疗事件的报道很多时候多存在明显的偏差，更深程度的挑拨了患者和医护人员之间的矛盾。

　　3.2 护理干预的对策

　　护理干预对策对防范护理纠纷的法身具有很重要的作用，不仅降低了急诊科护理纠纷发生率，而且提高了患者对护理的满意度[5]。具体护理干预措施如下。

　　3.2.1 提高患者的服务意识和专业操作能力：良好的沟通是改善医患关系的基本所在，在急诊科护理工作中，改善护理人员的服务态度，提高其服务意识，尽量满足患者的合理要求，当患者有不合理或过分的要求时不要暴躁，要对其进行耐心的讲解，平常要多跟患者进行沟通，了解患者当前的一些想法，使其能够积极对待疾病，提高疾病的治疗效果。同时对新入科的护理人员进行专业化培训，规范其各项操作技能，重视护理工作中的每一个细节，掌握好每一项操作，每一个仪器的要点，保证好护理服务的质量，防止不必要差错的出现，提高患者对护理工作的满意度。

　　3.2.2 健全各项规章制度：对各项规章制度进行落实，并强调规范操作的重要性，可根据急诊科的特点，建立绿色通道服务，制定完善的服务流程，使患者在入院、治疗等一系列事件中感受到快捷、方便。

　　3.2.3 切实维护患者利益：很多时候要尽量站在患者的角度上理解患者，由于急诊重症疾病的花费高，患者难免对一些收费项目产生疑问，所以护理人员应对患者的疑问进行严格的核对，在催促患者缴费是要注意方式及说话的态度。

　　参考文献

　　[1]张红红.急诊科护理纠纷产生的原因及防范对策分析[J].中国医药指南，2013，（34）：543-544.

　　[2]罗蓓.新形势下急诊科护理纠纷的主要原因分析与防范[J].当代护士（专科版），2012，（5）：166-167.

　　[3]朱英华.急诊科护理纠纷和安全隐患分析及对策[J].中国实用护理杂志，2011，27（9）：54-55.

　　[4]尹杰英.加强环节管理对降低急诊科护理纠纷的效果分析[J].齐鲁护理杂志，2010，16（11）：103-104.

　　[5]谭红超.护理干预在急诊科护理风险管理中的应用分析[J].中国保健营养（上旬刊），2014，24（5）：2766-2767.

　　梅光伟